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こんにちは、在宅ワーカーのgyaoです。リモートワークを始める前に注意点を知っておきたい。リモートワークをしているが、なんだか違和感を感じている。こんな風にお考えの方も、最近増えているかもしれません。通勤時間が不要、会議の録画ができるなどメ トピックス.
リモートワークにおいて 一番大事なポイントは、仕事の目的・目標をしっかり理解すること です。 リモートワークに限った事ではないですが、 リモートワークは環境・物理的に孤独 です。 会社とは違って環境的にも誘惑は多いです。 参考記事：忙しい人事・総務担当者のための5分で読める「テレワーク導入」と編集部おすすめサービス.
本記事では、リモートワークで問題になりやすいコミュニケーションについて、2019年末よりリモートワークを推進してきた私たちが遭遇した問題と、それをどのように克服してきたのかを紹介しています。 ビジネスマナーは、オフィスで働く場合と基本的に同じと考えましょう。チャットやメールが主なコミュニケーション方法となるので、非言語コミュニケーションがほぼないと言えるからです。今後の自分の仕事のためにも、リモートワークでも気持ちの良いコミュニケーションを続けていきたいですね。オフィスで働いていた時に、会社貸与のパソコンの性能や通信について気にしたことがあまりないかもしれません(システム担当が別にいる場合は特に)。たとえば一緒に仕事をするのが正社員ばかりでなく、アルバイトやパートの時短で働く主婦や、業務委託などのさまざまな環境の方がいる場合は特に、思いやりが必要です。相手に不便をかけたり不快感を与えないように、思いやる気持ちや想像する気持ちが大切だといえます。チャットなどで気軽に連絡が送れてしまうのですが、送る側と送られる側が同じ状況ではないということだけ気にしておきましょう。自分でメモを取る場合も、デジタル化しておけばいつでもどこでも確認できるという利点があります。その時は非常に責任を感じましたし、お客様の時間を無駄にしてしまったと落ち込みました。会議前に事前に通信のチェックを行うなど、対策が必要です。ボサボサ髪もしかり、ばっちりフルメイクまでは必要ないかもしれませんが、最低限の清潔感を与えられるよう気をつけましょう。語尾は丁寧に、友達のような言い回しは避けるなど相手に丁寧と思わせる言葉遣いを意識しましょう。そんな時は「他に◯◯の業務があるので、◯日に完了予定です」と完了見込みを伝えておきましょう。チャットでは短文で送信できて、絵文字なども使えることが多いので言葉遣いが砕けてしまう場合も。いつまでに終えて、と仕事の期限が伝えられる場合はいいのですが、そうでない場合も多いと思います。ちなみに、メールでエクセルやパワーポイントなどの資料を送る際には、PDF化するのが良いです。電子機器の購入やその負担に関しては会社が行ってくれるところもあれば、個人事業主なら自分で負担する場合が多いでしょう。また、スピード感の求められる仕事の途中にパソコンがフリーズしてしまい作り直し、なんていうのも仕方がないですが、もったいないです。(相手側が音などの通知が鳴る設定になっている可能性もあるので、深夜などの連絡はNGです)特に感謝や謝罪といったことは重要です。今後仕事をする上での信頼性にかかわるからです。相手側のPCの設定によっては文字や図形が崩れてしまう場合があるからです。相手側を思いやる気持ちが大切ですね。私も一度、自分のシステムの関係でお客様とのWeb会議が行えなくなったことがあります。多くの場合は自宅のWi-Fiや有線インターネットを使用して通信を行うと思います。やはり、人は快適に仕事ができる相手と仕事をしたいと思うものです。 リモートワークにはデメリットも存在します。その中でもリモートワークのデメリットとして課題となっているのがチーム内のコミュニケーション不足です。この記事ではリモートワークならではのコミュニケーション方法と注意点を説明します。 リモートワークは、いつもメンバーがそばにいる時に比べてチームワークを強化しにくい部分はあると思います。だからこそ、リモートワークをソロワークにしない、「リモートチームワーク」づくりにもっと力を費やすべきだと思います。
みなさんの会社では、リモートワークでのコミュニケーションは円滑に行われていますか？重要なのは、これらの特性を意識した上で、発言しやすい状況を作るということです。話者は都度、確認事項や疑問点が無いかを確認したり、他の発言者がいないかを確認したりしながら話をすすめると良いでしょう。オフィスワークであれば、相手の様子を見て、今会話できそうなら話しかけるということができますが、オンラインではそうはいきません。お互いに今何をしているのかが見えないので、相手が今話せる状況なのかどうかがわかりません。必要な会話をきちんとできるように、例えば以下のような調整を行いましょう。新型コロナウイルス感染拡大防止の影響で、半ば強制的に、在宅でのリモートワークを余儀なくされた方も多いと思います。幸いにも当社は、以前よりリモートワークを導入しており、さらに2019年末のオフィス移転をきっかけに、本格的にリモートワーク中心に舵を切ったところでのコロナショックでした。ここまで見てきたように、オンラインコミュニケーションの失敗は、ほとんどの場合知っていれば回避でき、スキルとして磨いていけるものです。オフィスワークのときには無かった意識が必要かもしれませんが、それだけ大きな変化が訪れたということだと思います。ここに挙げた内容が、みなさんのリモートワーク環境を少しでも良くするヒントになれば幸いです。こちらもオフィスワークでも起きがちではありますが、リモートワーク環境下ではさらに生じやすいと思います。個人的にはテキストベースや画面越しの会話の内容は、周囲の環境に変化が無いため意外と記憶に残りにくい・記憶が混同しやすいと感じていて、細かくメモしていないと「これ前に伝えたっけ」となりがちです。スキルを身につけると言うと難しい話に聞こえるかも知れませんが、文章を読む相手は、必ずしも自分と同じ背景や前提に立って文章を読むとは限らないということを意識しましょう。例えば以下のお願いの文章を見てみましょう。2-5で「急な会話が必要になったら状況を伺ってから」とリストで挙げていますが、これが心理的に難しいのです。相手の状況を察するあまり、声をかけにくかったり、相手の反応によって声をかけづらくなったりします。テキストの場合は口頭で説明するのに比べて詳細に記述する必要があったり、それを避けてビデオ会議にしようと思っても、相手の状況を意識して後回しにしてしまったりと、ちょっとした情報の共有を行うにもオフィスワークの場合と比べて時間がかかってしまいます。「フォローする」ボタンを押すと、最新情報があなたのTwitterに届きます。UXデザインについて学べるセミナー／イベントを定期的に開催しています！忙しく、文章で返している余裕が無いという場合はスタンプを利用するとか「後ほど確認してご連絡します」などでも大丈夫です（後から読み忘れないように注意しましょう）。受け手側が忙しい中で断るのは仕方がないとは言え、無愛想に断ったり、毎回断ったりするような状況だと、以降その人に声をかけるのはやめようという気持ちになってしまいます。忙しいから断るのは全然構いません。でも代替の日程を提示するなど、相手が気持ち良い断り方を心がけ、声かけ自体を躊躇してしまう状況を作らないようにしましょう。 発信者側も、むやみやたらに長時間の会話を行ってしまうと、会話に応じてもらいにくくなったり、受け手は声をかけられることが嫌になってしまったります。時間を決めたり論点を明確にして会話を始めたりするなど、お互い気持ちよく会話ができるよう心がけられると良いですね。徐々にリモートワークに移行してきた私たちでも、主に「お互いにその場にいない状態でのコミュニケーション」という面で試行錯誤がありました。これまでの文化・慣習には基本的には無かったものですから、リモートワークにおけるコミュニケーションに最初から長けているという人はいません。初期には多くの問題にぶつかると思います。文書にしづらい場合は箇条書きでも問題ないと思いますので、受け手の立場で読んだ時に、自身の考えや意図がハッキリと伝わるかを意識しましょう。オフィスワークであればちょっとした口頭でのコミュニケーションや壁打ち的な会話で、アイデアのヒントを得たりブラッシュアップを行ったりということができたと思いますが、これもオンラインではなかなか難しいです。失敗パターンで見たようなオンラインコミュニケーションの失敗を起こさないようにするために、どんなことに注意すれば良いのでしょうか。ディレクター／デザイナー HCD-Net認定人間中心設計専門家さらに、当たり前の話ですが、話者の話には全員が集中しましょう。オンラインだと会議とは関係のない作業をしてみたり、メールを確認してみたりしがちです。 一人ひとりが、その会議の参加者だということを意識してカメラに映りましょう。また、非言語的な情報とは感情の部分だけではありません。例えばデザインの修正について会話をしている場合に「もっと明るく」とか「〇〇な印象」といったイメージを伝える表現なども該当します。発信者の頭の中には明確なイメージはあるけれども、抽象的な言葉でしか表現できないような場合は、近い印象の写真や画像のURLを貼るなどすれば、テキストだけに比べて格段に正しく情報が伝わります。結果的に一生懸命考えたものでも方向性が違っていて険悪になる、ということも起きかねません。 それぞれの様子が見えないというのは、オフィスワークとリモートワークの大きな差です。些細なことでも相談する、進捗の共有を細かく行う（進んでいないなら何に悩んでいるのかも知ってもらう）ことは重要です。合わせて、チャットツールは気軽に書き込みやすい雰囲気を意識して運営しましょう。オンラインかどうかは関係なく、相手にとって気持ちの良いコミュニケーションになっているかを意識することは重要です。そもそも多くのメンバーがリモートワーク下にある状況はこれまでに無かったことなので、最初のうちは時間がかかって当然です。 多少手間がかかっても、丁寧なコミュニケーションを意識することで、気持ちのよいリモートワーク環境を構築することができると思います。テキストによるコミュニケーションの場合、オンライン会議でのコミュニケーションの場合それぞれで、以下のような対策がとれるでしょう。ちょっとした共有したい情報があっても、わざわざテキストに起こすのは面倒なので後回しにしたり、相手が忙しいかもしれないとオンライン会議を敬遠したりと、オフィスワークであればスピード感のあった情報共有がオンラインだとタイミングを逃しがちです。テキストだけでの情報のやり取りは、相手の表情や声のトーンがわからないため、思った以上に冷たい印象で伝わってしまうものです。場合によっては、それがきっかけになり「○○さんが怖い」「自分は○○さんに信用されていないのではないか」という不信感を抱かれてしまう場合もあります。チャットツールであればスタンプを使用する、表現を多少柔らかくする、オンライン会議でフォローするなど、感情も伝わるように意識しましょう。最後にテキストの場合もオンライン会議の場合も共通で、一番の問題は上に挙げたような対策を「時間がかかる」「面倒」だと思い、コミュニケーション自体を諦めてしまうことです。まずは、リモートワークにおけるコミュニケーションで、どのような問題が起きがちなのかを見てみましょう。基本的には皆さん、チャットやメール、オンライン会議などの、遠隔でもコミュニケーションを簡単に取るためのツールを利用されていると思いますので、その中で起きることを中心に。情報を発信していないと、情報量がゼロになるという話です。自分もやりがちですが、悩んでいる時や考えに行き詰まっている時、意外と自分の中で問答してしまい、情報発信量が下がってしまいます。そうすると周囲の人は「あの人は今何をやっているんだろう」「何も無いということは進んでいるのだろう」と思ってしまいます。悩んでいることには気づいてもらえないのです。オンラインでは受け手側によるリアクションロスになりがちです。情報を受け取った人は、できるだけ早くレスポンスを返すことを意識しましょう。レスポンスが無いと、情報を発信した人は相手が「情報をきちんと見たのか」「見た上で考えているのか」「見た上で次のアクションに進んでいるのか」全くわかりません。伝達漏れ自体はオフィスワークでも起きがちではありますが、リモートワークでもやはり生じてしまいます。お互いに直接対面する機会が減ってしまうことで、顔を見て思い出すといったことも減ってしまうため、個人的にはリモートワーク時の方が生じやすいとも感じています。定量／定性調査設計、分析、ペルソナやシナリオ作成、UI設計、ビジュアルデザインなどなど、UXデザインプロセス全般に渡って、主に実作業を行っています。その他、行動観察ツールiinaaの開発。しかし、リモートワークで起こりがちなコミュニケーションの問題は、実際には対処可能なものばかりです。 私たちがこれまでに遭遇した問題と、それをどのように克服してきたのかを紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。「いいね！」ボタンを押すと、最新情報があなたのFacebookページに届きます。リモートワークの話でよく目にするのが、サボる／サボらないという話題ですが、本質的にはサボる人はオフィスだろうがリモートだろうがサボります。ちゃんと仕事をしているのにサボっているという印象を与えてしまっては、お互いの信頼に影響が出てしまい、結果的にコミュニケーションの問題に発展してしまいますので、レスポンスは早く返すことを意識しましょう。聞き手は相手の話が聞き取れたら、大きく相槌を打ったり、返事を意識的に行ったりして、「ちゃんと聞き取れています」「ちゃんと理解できています」という意思表示をハッキリ行いましょう。悪い例では、どういう観点で事前に資料を見ておいてほしいのかが書かれていません。良い例を見ると、発信者側は「時間内にすべてを説明できないから不明点を挙げておいてほしい」という意図があるようですが、悪い例にはそのことは明記されておらず、相手に察させる書き方になっています。これでは当日疑問点は挙がらず、結局イチから資料を見ていくことになっても、発信者は文句を言えません。
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